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本报记者龚梦泽

12月12日,车质网联合凯睿赛驰咨询发布2022中国汽车客户之声(VOC+)系列研究成果,覆盖中国乘用车用户投诉行为、乘用车售后服务满意度等内容。

车质网总裁唐卫国表示,前11个月,车质网受理的有效投诉量突破12万宗,已超2021年全年总量。其中,服务问题投诉量较2021年增长超过210%,达到45679宗。

中国乘用车用户投诉行为研究聚焦乘用车全行业客诉行为,首次研究成果于2016年发布。研究的核心指标客诉缓解指数(CCRI)是一个综合性指数,包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标,得分越高表明运转机制效率越高。

2022中国乘用车售后服务满意度研究调研品牌42个,有效样本量超2.4万个。研究发现,参与调研用户的售后服务满意度是近三年的谷底:行业均值772分,较2021年和2020年都有小幅下降;豪华品牌表现高于平均水平,自主品牌距离均值有微弱差距,合资品牌差距最大。

报告还显示,服务质量中的关键项,首次修复能力和正确诊断问题能力满意度低,是未来提升重点;授权经销商关键执行项中,保养电话和短信提醒、旧件展示并征询用户处理意见是痛点。

(文章来源:证券日报)

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