保险，从来都不是“一纸合同”那么简单，如果说保单销售只是“请客入门”，那么，保险服务就是能否留住客户、能留多久以及能不能获得客户口碑的关键。

每一个保险客户都是一个行走的保险行业广告牌。只有获得良好服务体验的保险客户，才有可能成为保险行业代言人。反之，如果这些客户的保险服务体验不好，那么，就可能带来客户口碑的负面效应。

那么，客户究竟需要怎样的保险服务，什么样的服务才能令客户满意，如何为客户提供千人千面的个性化服务体验？

【资料图】

这些问题对于保险公司，尤其是客户规模庞大的大型险企来说都是巨大的挑战。平安寿险作为中国超大型寿险公司之一，客户数量已达亿级规模，对客户服务和风险防范的要求也日渐增加。

为此，平安人寿始终秉承“以客户为中心”理念，选择应用数字技术，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，持续优化核保、保全、续收、理赔等全周期服务体系，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。

同时，平安人寿还通过全景服务接触及体验监测，深入挖掘客户声音及体验痛点根因，形成体验优化管理闭环，让每位客户都能便捷获得“省心、省时、又省钱”的专业服务。

以客户为中心的全周期服务

“十四五”时期，我国步入新发展阶段，与之相伴的特征是网络化、信息化、数字化和智能化。

2022年1月，中国银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，旨在加快数字经济建设，全面推进银行业和保险业数字化转型，更好服务实体经济和满足人民群众需要。

便捷和专业化越来越成为客户消费决策的重要考量因素。以客户需求为导向，打造贯穿生命周期的全方位服务体系，是保险行业数字化转型的一大亮点。

平安人寿自2000年以来就积极拥抱数字化，率行业之先，陆续推出全国统一电话中心、线上全流程保单业务办理、智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等创新服务，不断扩大服务覆盖面、提升客户体验，打造标准化、高品质、有温度的服务。

同时，平安人寿以科技与数据赋能，着眼于客户生命周期，建立直达客户的一站式服务及管理平台，在帮助客户便捷及时地获取服务的同时，也有助于更加全面地了解客户需求、服务体验及潜在机会。

2022年，中国平安正式发布“新价值文化”体系，秉承“专业创造价值”的核心文化理念和“专业，让生活更简单”的品牌口号，为客户打造“省心省时又省钱”的服务。将复杂事情简单化、专业事情通俗化、繁琐事情便捷化，平安人寿持续为消费者、客户创造更大价值。

依托数字化转型，平安人寿通过对人工智能技术应用，针对投保、理赔、保全等保单业务办理环节，不断提升业务线上化、自动化、智能化水平，持续优化保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间、纸质业务材料。

在客户端，平安人寿打造了直达客户的服务平台，构建线上服务全流程闭环，实现7X24小时服务咨询、业务自助办理；在核保环节，平安人寿搭建领先的智慧核保平台，核保直通率达96%，最快10分钟完成核保全流程，大幅提升核保效率、减少客户打扰。

在理赔环节，平安人寿在业内首推“省心赔”理赔服务并进行试点，全面联通地级市卫健委所辖医院，帮助客户实现了“住院即报案、出院即赔付、客户不跑腿、信息多跑路”；在业务办理环节，对于必须通过人工服务的特殊业务类型，客户还可以一键直连平安人寿“空中门店”。

借助稳定、高效的线上服务体系，平安人寿应急事件响应能力持续提升，第一时间保障服务通道畅通。

今年上半年，平安人寿高效响应重大灾害累计33次，针对疫情地区即时开通绿色服务通道，充分保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性。

在大力推进数字化服务的同时，平安人寿同样致力于消除“数字鸿沟”，推进普惠金融建设，保障特殊人群服务权益及健康关怀。

比如，平安人寿借助线上、线下服务渠道，推进金融服务“适老化”改造，打造“有温度”的服务体验。同时，针对城市随迁老人、外来务工人员、小微企业主等新市民群体，平安人寿推出专属服务入口和配套服务举措，保障新市民的保险服务需求。

“先知先觉”的数字服务全景

在全周期服务体系之上，平安人寿进一步向“以客户为中心”转型，依托前沿技术和海量数据，建立以客户为中心的“先知，先觉，先行”数字化管理体系，更全面、更准确、更前瞻地洞察客户需求，从而打造卓越体验。

一方面，平安人寿通过标准作业流程、过程指标监控、客户声音甄别、“红黑榜”检视机制等举措，构建端服务流程到端管控闭环，及时预警、防范服务风险。

另一方面，依托数字化平台和广泛的服务接触场景引入NPS评价机制，及时获取客户声音，形成洞察、分析、服务客户的长效运营管理机制，推动服务创新。

近年来，平安人寿已经建立客户视角的全渠道、全触点、全业务流程的客户服务数据视图，完善服务盲区，并实现对重点客群的区分，快速定位客户结构变化和需求特征。同时，建立全渠道全触点的服务管理办法，完善服务标准化体系，保障服务规范、不变形。

在此基础上，平安人寿基于客户旅程和触点，建立了覆盖全生命周期的数字化客户体验监测体系，可实时监测客户反馈，进行结构化分析展示，并以此建立起数据分析和应用管理闭环。

目前，平安人寿在全流程保单服务环节和全渠道服务接触点进行常态化运营监测，动态监测服务过程，及时发现异常并进行干预纠偏，确保客户服务需求被妥善解决，并以客户体验定位实际运营问题，实现客户体验与运营效率同步提升。

客户体验驱动服务生态进化

是不是给客户提供了保单服务，就算是令人满意的客户服务体验了呢？事实上，随着风险保障含义的延伸与演变，满足客户需求的服务不拘泥于保单业务办理本身，更强调基于客户需求动态变化的风险防范和生活质量提升。

因此，在保障客户基础保单服务办理简单、便捷、易获取的同时，进一步了解客户基于保险保障衍生的健康、医疗、安全保障需求，为帮助客户降低风险发生的可能性，提供专业有效的服务方案，已成为保险行业通行的保险保障+持续动态增值服务模式。

平安人寿先知先觉的全景式服务，其核心就在于通过数据洞察客户的需求变化及差异化需求，不断丰富服务权益体系，并将服务权益融入保险产品服务周期中，为客户提供生命全周期、伴随式健康增值服务。

随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化，平安人寿的服务内容也在不断丰富。

一方面，平安人寿依托线上服务平台及集团服务生态，构建起覆盖从日常健康管理到医疗护理等全流程的“1组主打健康医疗权益”及“N种健康服务”灵活选择的“权益书架”体系。

针对客户不同需求，提供包括在线问诊、导医导诊、急难援助等多项权益选择，2022年，“权益书架”体系累计服务超5000万人次。

同时，平安人寿VIP客户还可以通过公司全渠道服务平台，获取银行、健康、医疗等平安生态服务，在平安集团生态内获得“One Ping An”的尊享体验。

另一方面，平安人寿通过服务接触和数据分析，识别客户安全保障、健康管理、问诊就医、手术康养需求，结合客户生日、保单周年日、生存金领取、理赔报案等关键节点，在适当时间推送关联服务，挖掘并解决客户基于场景的服务需求，实现客户价值最大化。

随着科技和数字技术的发展，客户服务需求不断变化，建立“以客户为中心，直达客户的高质量服务”，已成为包括平安在内，各家金融保险机构的主要改革方向。

平安人寿一直是保险行业的先行者和开拓者。未来，平安人寿将进一步在新价值文化引领下，深化数字化改革转型，为行业的数字化转型建设提供“平安方案”，为卓越客户体验提供“平安标准”，为未来长期可持续的健康增长奠定基础，稳步迈向高质量发展。

（文章来源：第一财经）