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网上购物已成为我国消费者主要采购方式。消费者如何买到所需且满意的商品,避免踩坑,是一个课题。目前,虽然各大电商平台承诺的售后及退货越来越便利,可一旦出现纠纷处理起来花掉时间成本不少,还容易导致情绪价值贬低,所以,很多消费者在下单前,喜欢查看商品的用户评价。好评率因此成为一项重要指标,由此衍生出刷好评的造假行为,为业内所诟病。

商家喜欢好评无可厚非,但心思应该花在做好产品质量和提升售后服务上。可目前想尽办法弄好评已蔚然成风,花钱刷好评成为业内公开的秘密。笔者亲历被利诱好评,收到货品包装内附有一张二维码彩纸,明确表示,凡是给商家好评,可返一到五元不等的现金红包,带有图片和短视频好评的奖励更多。个别平台还额外奖励可当钱花的“金豆”和“积分”。凡此种种,不一而足。总之,无论你是否满意商品和售后,只要给好评就奖励。如果你不满意联系客服,通常会给你五到二十元的补偿,但会提个条件,要去给本次购物好评。有原则性强的顾客,坚持自己的内心和体验,坚持给差评,商家客服会致电沟通,希望删除差评改成好评,给予一定金额的感谢。如此来的好评,还有参考意义吗?

笔者认为,无论商家还是消费者,都应该理性看待好评、中评和差评。对于好评率特别高的反倒要保持警惕,除非业内公认以顾客为中心的商家。凡是差评一定要看具体内容。有些差评,一眼就识破带有恶意。要看说到“点上”的差评,才有参考意义。如,办公桌上常用的小风扇,主要看它的稳定性和静音效果,前者是安全,后者是避免影响对面卡座的同事。至于风力、包装、充电持续能力和造型在选购时就应该有基本的心理预期。任何商品要挑出毛病并不难,何况从生产到运输每个环节都可能出现问题。若一个普通的商品好评率高到夸张,反倒应该保持警惕,甚至可以怀疑商家的人品。

商家客服回复差评时千篇一律的措辞,是典型的敷衍顾客,完全不用心,看不出一丁点诚意。无论它是多大的品牌,不针对顾客的具体问题进行回复,复制粘贴的回复就是低估了顾客的智商。客户反馈的同一类问题,回复相同是可以接受的。可质量和快递是两个不同问题,一个责任侧重生产厂家和仓库,一个问题可能是出在物流公司。面对顾客的差评,商家客服一味地道歉,没有半句话是具体事实描述,更看不到任何改善行动和解决实际问题的表达,还在不停地“亲”“家人”地称呼,让顾客徒增厌恶之感。若诚信经营,就要面对具体问题,即使因不可抗力导致顾客不满意,也应该表现出作为商家的诚意。差评毕竟是少数,不会增加多少工作量,把每条差评的具体处理方案,简明扼要地回复在平台上,或许更能赢得消费者的信赖。

而消费者应该客观理性做出判断,不要看到有差评就全盘否定。否则,你会吸引不诚信和弄虚作假的人。他们比你更知道如何迎合你的“完美”感受,会投其所好让你舒服开心地落入他们的套路,这种思维模式更容易掉进坑里。如此恶性循环的买卖双方环境着实糟糕。

商家应该收集、整理、分析差评,用来改善商品和服务质量。顾客应该对差评保持理性分析和客观判断,学会做个独立、理性的消费者。差评是一面镜子,好评也是一面镜子。它照出商家的经营心态,也照出顾客的消费观。良好的消费环境需要双方共同构建,更需要政府职能部门依法依规给予打击、干预和引导。

(文章来源:证券时报网)

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