为了让大家分工更加明晰，80后上海人池然把自己在淘宝当运营的经验拿了出来——搭建志愿者组织架构，制定团购配送、日常防疫和核酸检测规则的SOP(标准作业流程)。

池然一直说，这不是她自己做的，而是所有人共同完成这件事，她只不过是擅长把这些内容，输出成一个文档型的东西。“可能我们这帮互联网人，就是习惯了去把一些东西，变得更有框架性和结构性吧。”

将志愿服务标准化

池然所在的普陀区某小区，是一个拥有60多栋居民楼的大型小区，仅她居住的楼栋就有近120名业主。

虽然每栋楼都配有相应的志愿者，但池然发现，居民一旦有什么疑问，仍然会下意识地在群里找楼长，什么时候做核酸、团购的蔬菜什么时候到、能不能帮忙联系一下居委会等等。

倒不是分工不明确，其实志愿者都有各自分工，只是大家在业主群里，没有感受到他们在各司其职地做一些事情。

4月13日，同样身为志愿者的池然发挥自己淘宝小二特长，搭建了一份组织架构图，以及关于物资团购和日常防疫的SOP。

当晚，楼长和9名志愿者就对此进行了一次线上头脑风暴，大家根据自身实际执行经验，对每一项环节进行细化和补充。最终由池然汇总，输出成一份清晰明了的文档，并在业主群进行公示。

以志愿者组织架构图为例，在楼长层级下，设有中台、运营、供应链、风控消杀和客服关爱这五个组别，部分组别还有进一步划分，比如中台分为外联组和采购/财务组，供应链则分为团长组和物流组。每个小组所对应的职能分工，也清楚地罗列在旁。

对于居民日常防疫指南，楼长和志愿者们则是把可能会在生活当中遇到的问题，都列了出来。

大到楼道油烟管的方向，防止气溶胶倒灌造成隐秘传播，小到取完物资进门前，记得要把鞋底也消杀一遍。

甚至，他们还设计了一套核酸检测规则，包括如何从电梯走到大白帐篷、叫号顺序、出发前的准备工作等等，并把它画成一张流程图。

大家其实都不认识，但每个人都想干一点，为这栋楼早点解封去做些什么。我觉得其实挺有意义，也挺有趣的。

对志愿者有了新定义

这套SOP发至业主群后，获得大家一致好评，出人意料的是，还吸引到不少居民想要加入志愿者的队伍。

有人从事物流行业，觉得自己可以去物流组帮忙对接物资配送；有人拥有生活物资的渠道资源，觉得自己可以来做团长。

池然说，以往招募志愿者，大家对志愿者的概念和印象，其实并没有那么多分工，以为就是穿个防护服，帮大家维持核酸检测的秩序，分发抗原自测试剂盒。但现在职责明晰以后，便可以知道自己的能力与什么事情相匹配，那只要去做这件事就好了。

“以前大家脑袋里可能会构建一套‘志愿者等于___’的公式，我刚开始也这样认为，没想过志愿者有那么多事情。现在大家都清楚了，也就打破了自己对‘志愿者’的传统认知。”

除了新志愿者的加入，业主群里还有不少热心居民集思广益，给这套防疫SOP出谋划策。

比如，有人提出可以在防疫指南里加一条“口罩要经常更换”。由于小区老龄化程度比较严重，年纪大的老人经常舍不得换口罩，但在当前疫情防控状态下，及时更换口罩是很有必要的一件事。

池然坦言，志愿者也是摸着石头过河。在收到大家的想法后，他们会继续优化这套SOP，使之更加完善。

作为一名互联网人，她深感通过这次疫情，未来的社区和居委数字化转型进程很可能会加快。“我们现在称它是1.0版本，以后可能还会有2.0、3.0，但希望大家不要再用到了。”(李文)

（文章来源：光明网）