质量是产品的基石，汽车作为大宗消费品，其质量表现一直备受消费者关注。近日，凯睿赛驰咨询公司发布了《2021年度中国汽车产品质量表现研究报告》(以下简称《报告》)。据了解，中国汽车产品质量表现研究(AQR)项目于2019年启动，以负面表现(问题数×抱怨度)反映受访者对车辆全部质量问题的看法。负面表现数值越高，代表质量越差;数值越低，说明质量越好。此次研究项目覆盖20个细分市场、56个品牌，共171款车型，包含了国内在售的自主、合资、豪华品牌车型，涉及传统燃油车150款、新能源车型21款。

《报告》显示，新能源汽车整体表现优于燃油车，但驾驶系统和噪声异响抱怨度高于后者，“三电”系统问题也较为突出;对于燃油车来说，动力系统相关问题依然明显;智能车机系统部分基础功能问题多发。

新能源车整体表现优于燃油车

整体来看，传统燃油车负面表现数值为27.59，同比上升6%，且实现了“两连跳”，说明消费者对燃油车的质量表现评价不断降低。相比之下，新能源汽车产品整体负面表现、问题数和抱怨度均优于燃油车，负面表现数值为14.99，可见消费者对新能源汽车的质量认可度更高一些。不过，这与消费者的主观感受及期待也不无关系。凯睿赛驰咨询高级副总裁张越指出，目前很多消费者仍把新能源汽车当作代步工具，产品预期相对较低;随着新能源汽车渗透率的提升，消费者将更加关注产品全维度质量表现，未来新能源汽车的数值可能会有波动。

具体来看，目前在新能源汽车板块，智能车机、“三电”系统、驾驶系统的问题数相对较多，“三电”系统和空调的抱怨度相对较高。这点从新能源汽车的召回情况上也能得到印证。根据国家市场监督管理总局的数据，2021年我国实施新能源汽车召回59次，涉及车辆83.0万辆;从收到的缺陷线索看，新能源汽车缺陷线索报告3033例，“三电”系统是问题高发区，反映动力电池、电机、电控系统的问题占新能源汽车缺陷线索的52.5%，上述两项数据在2021年均有明显提升。

在新能源汽车排名前十的问题中，风噪、胎噪、刹车和空调异响等噪声类问题占4席;续驶里程和充电时间不准确、电池衰减快等问题也较为集中。在消费者用车过程中，新能源汽车标定续驶里程与实际里程之间普遍有差异，也是造成“里程焦虑症”的重要原因之一，尤其是在冬季低温环境下，续驶里程通常会出现大幅衰减。这虽然是由于电池特性受低温环境影响难以避免，但也不排除部分企业夸大了续驶里程。另外，测试数据显示，同价格纯电动车的噪声数据较燃油车有较大差距，可能是因为纯电动车企业往往在智能车机、辅助驾驶方面投入较大精力，相对忽略噪声、振动和声振粗糙度(NVH)等传统性能，导致消费者对这些方面时有抱怨。

从车型等级细分，中端新能源汽车的质量表现最差，其次是中高端和入门车型，高端车型质量表现最佳。其中，中高端及高端车型的“三电”系统问题数少于入门和中端车型，不过空调噪声、制冷效果问题比较突出。从入门及中端新能源车型来看，“三电”系统问题较多。至于驾驶系统问题，从入门到高端新能源车型均有涉及。

燃油车质量表现持续变差

再看传统燃油车，整体负面表现连续两年转差。其中，内饰、智能车机、发动机、驾驶辅助的负面表现连续两年变差，尤其是智能车机的负面表现变差幅度最大，达到48%。不过，外观、功能配置、座椅、驾驶系统、空调等的满意度则在提升。

从问题数来看，消费者在智能车机、发动机两个领域反馈的问题数同比上升40%。从抱怨度来看，变速器和驾驶辅助的抱怨度最高，自动泊车、自适应巡航、自动刹车故障较为集中。驾驶辅助的抱怨度高，在很大程度上可能是因为车企在宣传时夸大其辞，使得用户对这一功能期待过高，一旦达不到预期，便容易引发抱怨。

在燃油车排名前十的问题中，换挡顿挫、发动机噪声大和抖动异常等8个问题与动力系统相关，其中发动机噪声大和机械故障首次上榜，同比分别上升375%和189%。车内异味问题有所改善，用户选择比例较2020年下降4个百分点，且没有出现在前十问题榜单中。

从车系国别看，负面表现数值最低，即质量最好的是日系品牌，其次是欧系和德系品牌，自主、韩系和美系品牌的表现低于行业平均水平。具体来看，自主品牌的智能车机故障高发，远高于其他品牌;欧系和韩系品牌的发动机问题较为明显;美系和德系品牌的变速器问题数超过其他品牌。

智能配置体验不佳

当前，汽车智能化程度在不断提升，越来越多的智能配置成为新车标配以及车企的重要宣传点，但在实际应用中消费者并不满意。《报告》发现，智能配置整体表现不佳，这在燃油车上体现得尤为明显。例如，智能车机各类配置中，除影音娱乐维度的质量表现有所好转，其他维度的表现都不如上年同期，其中倒车雷达和倒车影像问题数较2020年分别增长7倍和5倍，软/硬件系统的问题数也有较大幅度上升。

智能车机的质量问题，排行靠前的主要有车机系统死机、卡顿、信号差，语音识别率低，开机时间长，倒车影像画面不清晰或黑屏等。不少智能汽车均出现过死机问题，例如特斯拉的产品曾多次出现过这一问题，且引发热议。统计数据显示，智能车机死机和卡顿首次出现时间集中在购车1个月内，甚至有用户新提的车刚开出4S店就遇到相关问题。

对于新技术衍生的质量问题，张越表示：“一般来说，新技术的应用必然会导致意想不到的质量问题，但这不应是车辆出现质量问题的借口。建议车企了解消费者真实需求，在研发期间尽可能还原所有用车场景。”

从用户关注点来看，燃油车消费者更关注驾驶性、造型、产品质量和安全，其中自主品牌消费者较看重智能车机性能;纯电动车消费者购车顾虑集中在续驶里程短、电池衰减等方面。调查也发现，在没有安装私人充电桩的车主中，近半数认为目前公用充电桩很方便;有31%的车主认为公用充电桩不能满足需求，主要原因是附近的充电桩太少。